基于產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，市場競爭激烈，信息化產(chǎn)品如何獲得客戶的認可，其中售后服務(wù)越來越受到醫(yī)院重視。是醫(yī)院在做產(chǎn)品選型的時候考量的一個重要指標。

靜配中心管理系統(tǒng)作為醫(yī)院信息化中的一部分，易配科技充分意識到完善的售后服務(wù)是贏得客戶的根本之一。

 售后服務(wù)的重要性

第一，售后服務(wù)可以增強客戶滿意度，通過及時解決客戶問題和提供專業(yè)的支持，提升客戶對企業(yè)的滿意度和信任度。

第二，售后服務(wù)對企業(yè)聲譽具有重要影響，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)能夠樹立企業(yè)良好的形象和口碑。

第三，售后服務(wù)可以促進客戶忠誠度，良好的售后服務(wù)可以建立起穩(wěn)固的客戶關(guān)系，提高客戶的忠誠度和重復(fù)購買率。

售后服務(wù)的意義

第一，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提高產(chǎn)品質(zhì)量，通過收集和分析客戶反饋，企業(yè)可以及時發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，提高產(chǎn)品的可靠性和耐用性。

第二，售后服務(wù)有助于改善產(chǎn)品設(shè)計，通過與客戶的密切互動，企業(yè)可以了解客戶的需求和意見，從而改進產(chǎn)品設(shè)計和功能，提供更符合市場需求的產(chǎn)品。

第三，售后服務(wù)還可以優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，通過與供應(yīng)商和合作伙伴的合作，確保及時的備件供應(yīng)和維修服務(wù)，提高售后服務(wù)的效率和質(zhì)量。

第四，售后服務(wù)還將更加強調(diào)與客戶的互動和參與，通過社交媒體和在線平臺，建立起更緊密的客戶關(guān)系，提供更便捷和個性化的售后服務(wù)。

售后服務(wù)方案

1.公司概括

武漢易配信息科技有限公司是專注于醫(yī)院信息化領(lǐng)域軟硬件系統(tǒng)開發(fā)的高科技企業(yè)，由一批在醫(yī)療IT行業(yè)多年工作經(jīng)驗的專業(yè)人士組成。公司專注于醫(yī)院靜配中心的軟硬件產(chǎn)品研發(fā)、銷售、實施，并提供完善售后服務(wù)。提供的軟件產(chǎn)品通過醫(yī)囑審查、智能批次劃分、多種排藥方案、自動標簽排序、實時退藥識別、條碼識別等多個關(guān)鍵技術(shù)方案，全面提升醫(yī)院靜配中心信息化、智能化水平，大幅提升靜配中心的工作效率和準確率。使靜配中心運行更安全、高效、穩(wěn)定，得到了國內(nèi)眾多醫(yī)院的認可，在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。

2.響應(yīng)維護體系

樹立客戶至上的服務(wù)觀念，建立完善的售后服務(wù)體系和工程維修體系。  

嚴格執(zhí)行合同規(guī)定，對產(chǎn)品或工程的維修在反應(yīng)時間上、質(zhì)量上得到及時保障，絕不拖拉和推卸責(zé)任。 

定期派人員對產(chǎn)品和系統(tǒng)進行保養(yǎng)和維護，建立維修保養(yǎng)資料卡，并經(jīng)常和用戶保持聯(lián)系，及時處理各種維保事項。 

3.售后保障措施

我司不斷地加大在售后服務(wù)上的人力、財力和物力的投入，建立了全方位的售后服務(wù)體系，并在服務(wù)規(guī)范和服務(wù)過程控制等方面進行精細管理，能夠為用戶提供快速良好的售后服務(wù)支持和更有效積極的幫助。公司擁有一支獨立的售后服務(wù)隊伍，秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，全面負責(zé)所有售后項目的現(xiàn)場服務(wù)、技術(shù)支持和系統(tǒng)維護等工作，對客戶提出的個性化需求，將在第一時間內(nèi)做出響應(yīng)并付諸實現(xiàn)。

我司已經(jīng)形成了以公司客戶服務(wù)部和各省市辦事處組成的售后服務(wù)組織分布體系，保證客戶采購的產(chǎn)品按時交付和售后服務(wù)。

3.1全面的360°客戶服務(wù)保障

我司總部產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)專家為您提供7*24小時售后服務(wù)受理和遠程技術(shù)支持，響應(yīng)360°服務(wù)中心的服務(wù)調(diào)度，為客戶提供售后現(xiàn)場服務(wù)。

服務(wù)電話：027-87658020

3.2豐富的規(guī)范文件

我司提供工程和服務(wù)類規(guī)范文件，為客戶在維護、升級、巡檢、培訓(xùn)和日常操作等工作方面提供工作參考資料。

3.3客戶服務(wù)檔案

我司為客戶建立客戶服務(wù)檔案，定期進行服務(wù)溝通和服務(wù)回訪工作。

3.4電話支持

在保修期內(nèi)，我們將為本項目用戶單位技術(shù)人員通過電話提供幫助服務(wù)，包括疑難解答，在技術(shù)人員指導(dǎo)下進行系統(tǒng)故障隔離，提交系統(tǒng)故障報告，直至解決系統(tǒng)故障等。除設(shè)立電話外，還將設(shè)立值班手機電話、電子郵件信箱、即時通訊工具等，以便在非工作時間內(nèi)的溝通與聯(lián)系。

為保證客戶的技術(shù)人員在工作時間內(nèi)及時得到電話技術(shù)支持，我們規(guī)定電話支持的工作時間與用戶的作息時間相同。在其它時間段，用戶可以通過值班手機電話、電子郵件信箱、即時通訊工具等，及時得到我們的支持。

程序如下：

1) 熱線電話的值班工作人員將把每次的電話記錄進計算機內(nèi)，對于不能馬上提供幫助和服務(wù)的問題，要在規(guī)定的時間內(nèi)指定工程師負責(zé)解決；

2) 被指定的工程師負責(zé)在規(guī)定的時間內(nèi)完成電話支持的同時，需要填寫記錄相關(guān)內(nèi)容；

3) 電話支持完成后，不管是否解決問題，工程師都要把《電話支持記錄單》交回售后服務(wù)中心經(jīng)負責(zé)人簽字后備案；

4) 對于未能解決問題的情況，需要由售后服務(wù)中心負責(zé)指定專人進行現(xiàn)場服務(wù)。

存入計算機內(nèi)的電話記錄由售后服務(wù)中心指定專人負責(zé)整理與維護，并負責(zé)對其進行統(tǒng)計歸類，定期向客戶的項目經(jīng)理提交工作報告。對于需要客戶項目經(jīng)理及時了解的事情及時進行匯報。

3.5免費巡檢服務(wù)

針對本項目的建設(shè)，提供每年四次的定期巡檢服務(wù)，均由我公司客服技術(shù)人員現(xiàn)場服務(wù)，了解系統(tǒng)的運行情況，聽取意見和建議，現(xiàn)場解決存在的問題，并形成記錄備案，便于及時了解系統(tǒng)運行情況。

3.6軟件免費升級

我公司針對本次投標所提供的軟件產(chǎn)品均提供質(zhì)保期內(nèi)免費維護及升級。

3.7對業(yè)主投訴的處理

1、試運行期間，在我方駐地現(xiàn)場，實時處理工程出現(xiàn)的問題。

2、缺陷責(zé)任期間，由我方產(chǎn)品研發(fā)部專門負責(zé)受理此間出現(xiàn)的問題，并上報我公司領(lǐng)導(dǎo)，交由工程師和技術(shù)部根據(jù)出現(xiàn)的問題派有經(jīng)驗的技術(shù)人員24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場處理問題。并填寫走訪業(yè)主報告，制訂糾正和預(yù)防措施。

3、缺陷責(zé)任期后，我方采用不定期對業(yè)主走訪的形式，征求業(yè)主。

4、意見，檢查我方建設(shè)的系統(tǒng)運營情況，以便更加完善工程，做到服務(wù)滿意率100%。

4.售后用戶檔案

公司建有完整的用戶檔案，記錄維護時間、故障現(xiàn)象、解決問題的方法、更換零部件的名稱和數(shù)量、版本升級記錄、擴容記錄等，并進行質(zhì)量跟蹤。

每次的維護都將由維護人員將維護內(nèi)容記錄在維護記錄單內(nèi)，并由客戶在維護記錄單的簽署蓋章為有效，維護記錄單將長期保存在用戶檔案中。

4.1安全與保密

我司對本項目的所有信息均嚴格保密，遵守用戶方的保密要求，絕不向第三方或項目無關(guān)人員泄露與本項目有關(guān)的任何信息。

我司無條件接受買方的保密約定。

針對本項目，我司將嚴格按照政法部門保密守則，與采購方簽訂保密協(xié)議，嚴格遵守政法部門有關(guān)保密規(guī)定。

4.2售后服務(wù)人員

售后服務(wù)期內(nèi)，我司將安排專人負責(zé)此次項目的售后服務(wù)，在售后服務(wù)期，下列人員將提供專業(yè)，及時的售后服務(wù)。

5.應(yīng)急處理程序

5.1實施交付緊急應(yīng)急預(yù)案原則和措施

在系統(tǒng)實施和產(chǎn)品交付過程中都會出現(xiàn)各種各樣的問題，以下內(nèi)容就是提前將各種各樣的風(fēng)險因素，提前扼殺，避免影響項目交付的情況出現(xiàn)，應(yīng)急預(yù)案的原則

  1.出現(xiàn)緊急問題有專人負責(zé)。

  2.出現(xiàn)緊急問題，有流程可以應(yīng)對和處理。

  3.出現(xiàn)緊急問題，可以有效的避免的擴大化。

  4.出現(xiàn)緊急問題后，可以按照流程將問題出現(xiàn)原因進行分析匯總，學(xué)習(xí)經(jīng)驗。

5.1.1交付人員資源和專業(yè)技術(shù)應(yīng)急預(yù)案

項目交付人員，是在項目現(xiàn)場負責(zé)產(chǎn)品安裝，產(chǎn)品調(diào)試，系統(tǒng)調(diào)試，接口調(diào)試，數(shù)據(jù)對接、系統(tǒng)培訓(xùn)、組織驗收的重要角色，同時是負責(zé)整個項目的需求溝通、業(yè)務(wù)流程溝通的專業(yè)技術(shù)人員，此次項目我司安排1名專業(yè)的項目經(jīng)理負責(zé)整體的項目管理和日常的項目交付工作，1名實施工程師，負責(zé)項目中的軟件系統(tǒng)安裝調(diào)試等工作。當發(fā)生人員變化或是項目人員緊張時，對此作一下措施保障： 

  1.交付人員變更

   當遇到不可調(diào)節(jié)的情況下，人員發(fā)生變動，應(yīng)主動與醫(yī)院項目小組溝通相關(guān)問題，及時溝通人員變動情況，及其負責(zé)的主要項目內(nèi)容，醫(yī)院審核后，再做人員的調(diào)整，同時人員變更說明要留下紙質(zhì)版文件，最后匯總再項目驗收過程的文檔部分。

   2.交付人員資源緊張

   項目交付過程中存在，項目不預(yù)知的項目資源風(fēng)險，在項目初期，系統(tǒng)安裝，接口開發(fā)，項目調(diào)試階段，和系統(tǒng)培訓(xùn)階段，都容易存在項目人員資源緊張問題，對此作一下措施保障：

   1.建議合理、有效、高協(xié)調(diào)的項目小組，由項目經(jīng)理負責(zé)整個項目的交付全過程工作。

2.建立項目分析、問題分析、問題處理辦法匯總等機制，重復(fù)出現(xiàn)的系統(tǒng)問題或者是溝通問題，要有對應(yīng)的及時的處理辦法和方案。

3.建立預(yù)備項目小組成員清單，當發(fā)生人員資源緊張時，要從預(yù)備項目小組成員調(diào)配人員到此次項目中，及時的補充人力資源的配置，保證項目小組的正常交付。

5.1.2交付周期計劃應(yīng)急預(yù)案

1.制定詳細、完整、適用性強的項目交付計劃方案。

2.制定項目溝通機制，包含項目小組內(nèi)的溝通、與其他第三方信息化系統(tǒng)廠家、智能化系統(tǒng)廠家溝通、與醫(yī)院項目小組的決策會議溝通，日常項目活動溝通，項目資源溝通等溝通機制，形成項目周會、月會等溝通機制。

3.嚴格按照交付計劃方案實施項目，在遇到不可控的問題情況下，需要計時調(diào)整和溝通交付時間，同時與醫(yī)院項目小組進行變更溝通和確認。

4.建立公司內(nèi)部的開發(fā)資源支持機制，組建項目開發(fā)團隊，確認團隊內(nèi)的開發(fā)成員負責(zé)內(nèi)容，在項目需要開發(fā)技術(shù)支持的時候，出現(xiàn)問題后，可以在短時間內(nèi)到場或是遠程支持，解決系統(tǒng)出現(xiàn)的BUG、需求等問題。

5.2售后緊急處理方案

1）針對每日提出的問題故障進行歸納匯總，及時分析、排查；以最高的效率來處理故障。

2）針對突出問題聯(lián)合系統(tǒng)使用方（如：信息科等）、技術(shù)支持、工程師、產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品總監(jiān)形成突出問題處理小組，針對突出問題給出應(yīng)急預(yù)案和整體解決方案。

3）針對我方產(chǎn)品制訂實行每季度定期巡檢，對軟件定期進行bug測試、維護。

4）天、周、月按照計劃進行日常的服務(wù)器巡視、系統(tǒng)運行健康狀態(tài)運行巡視，系統(tǒng)整體運行狀態(tài)評估，并編寫巡視記錄，記錄在冊。

5.3服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案

為妥善應(yīng)對和處置計算機網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)網(wǎng)路突發(fā)事件,維護正常的安全工作秩序和，全面執(zhí)行"安全第-，預(yù)防為主"的方針，最大限度地減少網(wǎng)絡(luò)安全突發(fā)事件帶來的損失，及時、高效處理網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)事件，結(jié)合我公司的實際情況，特制定本應(yīng)急預(yù)案。

5.3.1應(yīng)急措施

1.事故發(fā)生后，系統(tǒng)使用負責(zé)人應(yīng)立即向我公司售后負責(zé)人匯報，并啟動應(yīng)急預(yù)案。

2、相關(guān)售后技術(shù)人員立即響應(yīng)，確認故障，研究解決方案。

(1)硬件故障:售后技術(shù)人員經(jīng)通過電話、通訊工具等方式確認后進行更換維修。

(2)軟件故障:確認可靠的最新備份數(shù)據(jù)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到其他電腦上，查看數(shù)據(jù)庫相關(guān)信息，根據(jù)對應(yīng)的故障解決問題。

(3)網(wǎng)絡(luò)故障通過PING,TRACERT等命令及查本地連接狀態(tài)，禁用、啟用本地網(wǎng)卡，觀察交換機等設(shè)備的狀態(tài)等確定發(fā)生的故障。

3、如短時間系統(tǒng)無法修復(fù),則相關(guān)人員需要做好工作記錄，待系統(tǒng)正常后，補錄入系統(tǒng)。

4、盡最大可能收集事件相關(guān)信息，識別事件類別，確定事件來源，保護備份數(shù)據(jù)。

5、檢查事件造成的結(jié)果，評估事件帶來的影響和損害，如檢查服務(wù)器、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫,檢查是否有攻擊者侵入了系統(tǒng)，以后是否能再次隨意進入，損失的程度，確定暴露出的主要危險等。

6、抑制事件的影響進步擴大,限制潛在的損失與破壞?？赡艿囊种撇呗砸话惆?:關(guān)閉服務(wù)或關(guān)閉所有的系統(tǒng)，從網(wǎng)絡(luò)上斷開相關(guān)系統(tǒng)，修改防火墻,封鎖或刪除被攻破的登錄賬號，阻斷可疑用戶得以進入網(wǎng)絡(luò)的通路。

7、在事件被抑制之后，通過對有關(guān)惡意代碼或行為的分析結(jié)果，找出事件根源，明確相應(yīng)的補救措施并徹底清除。

8、清理系統(tǒng)、恢復(fù)數(shù)據(jù)、程序、服務(wù)。把所有被攻破的系統(tǒng)徹底還原到它們正常的任務(wù)狀態(tài)。恢復(fù)工作應(yīng)該十分小心，避免出現(xiàn)誤操作導(dǎo)致數(shù)據(jù)的丟失。

5.3.2保證措施

1、每天定時進行數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)備份，在醫(yī)院服務(wù)器資源支持的情況下，最好進行異地數(shù)據(jù)備份，以便發(fā)生事故時及時恢復(fù)。

2、 做好網(wǎng)絡(luò)機房服務(wù)器的密碼保護工作，防止非本單位人員操作數(shù)據(jù)庫。定期對數(shù)據(jù)進行檢查，對預(yù)期發(fā)生的問題做好事先防范。

3、建立健全重要數(shù)據(jù)及時備份和災(zāi)難性數(shù)據(jù)恢復(fù)機制，對服務(wù)器的數(shù)據(jù)進行定期備份，并刻錄在不可擦寫的介質(zhì)里進行保存。

4、電腦上打全補丁，安裝殺毒軟件，及時更新病毒代碼。